Comment la cartographie des processus peut-elle vous aider à améliorer vos affaires?

Cet article a été initialement publié dans le journal Informe Affaires. Il a été reproduit avec l’autorisation de la personne qui l’a rédigé.

La cartographie des processus est un outil qui permet de visualiser les différentes étapes de production de biens ou de services au sein d’une entreprise. Son utilité? En donnant une vue d’ensemble des tâches et des différents acteurs impliqués, elle permet de détecter les activités qui pourraient être améliorées afin d’optimiser les processus. Il s’agit donc d’un outil d’amélioration continue très efficace.

Que peut-on cartographier?

Tous les processus au sein d’une organisation peuvent être cartographiés : administratifs, recrutement, gestion des stocks, etc. D’ailleurs, dans une perspective d’amélioration continue, tous les processus devraient l’être afin d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’organisation et des interactions entre eux.

Qui réalise la cartographie et avec qui?

Il est difficile pour une entreprise de réaliser cet exercice à l’interne, parce qu’elle peut manquer de recul ou de temps. Il est souvent préférable de déléguer la tâche à une ressource externe pour faire avancer rapidement la démarche. Par ailleurs, pour être représentative de la réalité, elle devrait s’effectuer en incluant les différents acteurs produisant les biens ou services. Compte tenu de leur implication sur le terrain, ils seront à même de détailler les processus avec leurs qualités et leurs défauts, ce qui permettra de porter un regard objectif sur les processus.

Quelles sont les étapes?

Il faut commencer par identifier l’objectif de la démarche (diminution des coûts, réduction des délais, satisfaction client, etc.), préciser ce qui doit être cartographié, puis délimiter le carré de sable, c’est-à-dire, où commence et s’arrête le processus. On choisit ensuite les outils que l’on va utiliser, puis qui sont les acteurs concernés et leur rôle respectif.

Par la suite, il faudra identifier les sources de gaspillage. On en dénombre habituellement huit principales :

• Erreurs (non-qualité/défauts);
• Surproduction;
• Délais et temps d’attente;
• Créativité perdue (potentiel humain non exploité);
• Transport inutile;
• Mouvements inutiles;
• Stockage inutile;
• Tâches inutiles (sans valeur ajoutée).

Ensuite vient le temps de trouver et de prioriser les solutions qui auront le maximum d’impact sur notre objectif de départ. Enfin, on mettra sur pied un plan d’action assorti d’un échéancier.

Identifier des solutions avec les parties prenantes

Toujours dans le but de ne pas passer à côté de leur créativité, il est essentiel d’impliquer les acteurs du processus dans la recherche de solutions et dans leur implantation. Non seulement leurs suggestions seront assurément pertinentes, mais ils seront aussi plus engagés dans leur application s’ils ont pu participer à leur élaboration. À cela s’ajoute un réel sentiment de valorisation d’avoir été consulté.

Dernières recommandations

Pour assurer un déroulement transparent, il est important de rappeler aux équipes que cet exercice ne vise pas à supprimer des postes, mais bien à améliorer l’efficience.

Autre condition de succès : il faut pouvoir compter sur l’appui indéfectible de la direction durant tout le déroulement du processus de cartographie et de mise en œuvre des solutions. La communication est également essentielle, ainsi que des comptes-rendus réguliers des résultats obtenus pour encourager les différentes parties prenantes. À cet égard, il peut être intéressant d’un point de vue stratégique, de commencer par les actions qui permettront d’obtenir les résultats les plus rapides et visibles.