Les gouvernements locaux s’efforcent d’améliorer l’expérience client qu’ils proposent, mais doivent encore surmonter bon nombre d’obstacles pour y arriver

La plus récente étude menée par MNP et Léger dresse un portrait des tendances, des réussites et des embûches dans la transformation des prestations de services opérée par les municipalités canadiennes.

11 JUIN 2024, CALGARY (ALBERTA) – Dans le dernier sondage mené par MNP sur la transformation des gouvernements locaux canadiens, une proportion de 72 % des répondants affirme que l’une des grandes priorités des trois à cinq prochaines années sera l’amélioration de l’expérience utilisateur. Cet étonnant bond de 12 points par rapport aux résultats d’une étude semblable réalisée en 2023 met en lumière la forte demande pour des services numériques en libre-service pratiques et les difficultés que les gouvernements locaux doivent surmonter pour y répondre.

James Richardson, associé, Consultation chez MNP affirme que « les utilisateurs se sont habitués à une expérience sans accroc qui leur permet d’obtenir presque tout ce dont ils ont besoin en quelques clics. Nos études montrent que les gouvernements locaux sont au fait de cette réalité et qu’ils font le nécessaire pour répondre à leurs attentes. Toutefois, un financement limité, des priorités concurrentes et la grande diversité de besoins à prendre en compte ne leur simplifieront pas la tâche. »

Les obstacles à la transformation

Bon nombre des répondants au sondage nomment les contraintes budgétaires (65 %) et la capacité des ressources (51 %) comme les principaux obstacles à l’introduction de nouvelles technologies pour le service à la clientèle ou à l’amélioration des technologies existantes. Plusieurs sont aussi d’avis que la résistance au changement (49 %) et les préoccupations entourant la protection et la sécurité des données (45 %) sont des entraves potentielles à l’intégration de technologies émergentes comme l’intelligence artificielle.

Bien que 80 % des gouvernements locaux affirment que le service à la clientèle est une priorité stratégique établie par leur conseil ou leur direction, seulement 46 % d’entre eux ont indiqué que leur organisation avait une définition uniforme de clientèle reconnue dans tous les services. Les résultats de l’étude révèlent 17 groupes distincts de clients, parmi lesquels on compte les résidents, les utilisateurs des sites Web, les constructeurs, les promoteurs immobiliers, les entreprises, les municipalités avoisinantes et les médias.

Wendy Gnenz, associée, MNP Solutions numériques, est d’avis que « les municipalités cherchent à rendre les technologies plus accessibles et adaptées aux besoins des parties prenantes dans leur collectivité. Or, comme chaque gouvernement municipal compose avec une réalité qui lui est propre, on ne peut pas appliquer les mêmes solutions partout. Par exemple, une transformation numérique doit être abordable et durable, mais les technologies adoptées doivent également être sécuritaires et inspirer confiance sur le plan de la protection des données. »

La priorité donnée à l’expérience de la clientèle par les gouvernements locaux

Les gouvernements locaux ont en commun plusieurs objectifs pour améliorer l’expérience de la clientèle. Les répondants à l’étude de MNP souhaitent particulièrement mettre l’accent sur les aspects suivants :

• Mener des efforts d’amélioration continue (59 %)
• Recueillir les commentaires et les suggestions de la clientèle (58 %)
• Comprendre les besoins de la clientèle et l’évolution des attentes (53 %)

Les technologies joueront un rôle fondamental dans l’atteinte de ces objectifs. Une proportion de 59 % des gouvernements interrogés a mis en œuvre des outils de rétroaction et de sondage pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Ils sont 43 % à avoir procédé à l’implantation d’un portail en libre-service ou d’une application mobile pour améliorer l’accès aux services.

Bon nombre des répondants ont pour projet la mise en place ou l’amélioration d’une série d’outils et de ressources numériques. Une proportion de 11 % affirme utiliser un robot conversationnel. Un pourcentage étonnant de 30 % a déclaré son intention d’en lancer un ou d’améliorer celui déjà en ligne, d’ici cinq ans. Plus du quart des organisations interrogées a l’intention de déployer un service de clavardage en ligne avec une personne (28 %), un portail de service (27 %) ou des applications mobiles (26 %) ou d’améliorer les outils et les services déjà proposés.

Mme Gnenz affirme que « la très grande majorité des gouvernements locaux ont de solides bases numériques : sites Web, adresses courriel et comptes de médias sociaux. Malheureusement, ces assises sont un couteau à double tranchant : un très petit nombre d’administrations envisage d’améliorer ces technologies au cours des cinq prochaines années. Les budgets sont serrés et la compatibilité avec les systèmes déjà en place est parfois problématique. Il faut aussi prendre en compte les questions de sécurité et de protection de la vie privée qui accompagnent les nouvelles technologies. »

Les entraves à la transformation numérique

Pour 65 % des répondants, la cybersécurité et la protection de la vie privée demeureront le principal enjeu technologique des cinq prochaines années.

Une faible majorité des gouvernements locaux (57 %) se dit plus ou moins préparée à composer avec les menaces qui se profilent à cet égard. La proportion de ceux qui n’y sont pas bien préparés ou pas du tout préparés est respectivement de 19 % et de 4 %.

Plus de la moitié des gouvernements locaux sont préoccupés par le remplacement de systèmes désuets existants (56 %) de même que l’attraction et la rétention de talents pour gérer un réseau de plus en plus complexe d’outils numériques (53 %). Il n’est pas surprenant qu’une proportion non négligeable (56 %) de ces administrations mentionne l’insuffisance des ressources comme un obstacle à une transition réussie. Par rapport au sondage de 2023, on constate une augmentation du pourcentage de répondants qui considère les politiques et les procédures actuelles (45 %; hausse de 21 points) et les exigences réglementaires (41 %; hausse de 28 points) comme étant des entraves à leur capacité à offrir un service à la clientèle rapide et approprié.

James Richardson souligne que « si l’on compare les résultats de cette année à ceux de l’année dernière, on remarque que les répondants sont beaucoup plus nombreux à considérer les formalités administratives, la complexité des réglementations, les structures organisationnelles et le manque d’harmonie entre le conseil et la direction comme étant de grandes sources de préoccupation. Cette situation est vraisemblablement attribuable au fait que les gouvernements locaux sont plus nombreux à avoir lancé des initiatives de transformation numérique et de renouvellement et qu’ils découvrent que pour opérer ce changement, il faut non seulement adopter de nouvelles plateformes et de nouvelles solutions, mais penser différemment et réévaluer des convictions et des façons de faire bien ancrées. »

Le sondage

Dans le but de recueillir de précieux renseignements sur les gouvernements locaux et de les communiquer, MNP a mené une étude en partenariat avec Léger sur l’approche des gouvernements locaux du pays pour la prestation des services et sur leurs innovations en la matière. Le sondage a été mené entre le 11 mars et le 12 avril 2024. Parmi les 297 répondants qui y ont participé, on compte les administrations de municipalités, de régions, de districts régionaux, de villes, de villages, de comtés et d’autres districts spéciaux à l’échelle du Canada. Le sondage visait à comprendre les priorités, les obstacles, les considérations, les avantages et les défis associés aux technologies pour améliorer le service à la clientèle.

Pour accéder aux résultats du sondage et à leur analyse, suivez le lien suivant : https://www.mnp.ca/fr/clients/secteur-public/rapport-2024-de-mnp-sur-les-municipalites

À propos de MNP S.E.N.C.R.L., s.r.l.

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